För ett närmare ett och ett halvt år sedan konstaterades det att elmätaren i Eriks lägenhet inte fungerade. Varje månad under ett helt år kontaktade han Fortum och bad dem åtgärda problemet så att han skulle kunna betala sina elräkningar. Efter ungefär ett år började Fortum förhålla sig till problemet och skickade vid fem, sex tillfällen ut reparatörer utan att förvarna. Eftersom Erik (i likhet med de flesta svenskar) dels arbetar dagtid och dels har arbetsplikt så var han inte hemma utan kunde endast maktlöst ta del av breven från Fortum. De standardformulerade brev som talade om att de hade varit hos honom men att han inte hade varit hemma vid tidpunkten.

Från överraskningstaktik till snigelpost

När Fortum insåg att denna överraskningstaktik inte fungerade skickade de i stället ut brev där de föranmälde sin ankomst. Eller ursäkta mig, de skickade ut ett brev. Brevet anlände samma dag som Fortum hade tänkt besöka Erik och dessutom  uppmanade de honom att vara tillgänglig under hela dagen. Få arbeten tillåter anställda att utan planering och förvarning arbetar hemifrån (om arbetsuppgifterna ens tillåter det).

En dag när Erik var hemma och var sjuk råkade de dock komma förbi (han hade fått ett nytt brev som hade aviserade om att de skulle komma dagen innan), men han släppte in dem och elmätaren blev äntligen bytt.

Dyr dumhet?

Jag vet inte vad detta har kostat Fortum, men man behöver inte vara ekonom eller managementkonsult för att inse att det kan röra sig om rätt stora summor (och för den delen att behöver man inte leta länge på nätet eller i bekantskapskretsen för att hitta liknande exempel). Som ledare är det inte trivialt att få verksamheten att fungera på effektivt som möjligt. Det finns många exempel på företag som av okunskap, ointresse, lättja eller andra omständigheter inte lyckats åstadkomma saker som i vart fall utifrån framstår som triviala. Kanske handlar det om dåligt ledarskap?

Underskattar jag saker och ting?

Något som man dock ofta glömmer när man tittar utifrån är också att det mycket väl kan vara så att Fortum har räknat på det och kommit fram till att det blir så mycket administration att sköta det på ett ”logiskt och effektivt vis” att det faktiskt är billigare att åka ut på vinst och förlust. Kanske underskattar jag antalet personer som faktiskt är hemma när de kommer och överskattar antalet personer som skull vara hemma om Fortum annonserade i god tid eller faktiskt kom överens om ett rimligt tidsintervall.

Jag gissar på att Fortum faktiskt förlorar på detta, men säker kan inte vara förrän jag faktiskt har räknat på det. Det som verkar rimligt när man tittar på det snabbt utifrån, kan visa sig helt orimligt när man faktiskt börjar titta grundligt på det. Det kanske är jag som är idioten, inte Fortum? Så tänk dig för, innan du dömer…